{"id":4649,"date":"2014-07-31T12:30:55","date_gmt":"2014-07-31T12:30:55","guid":{"rendered":"http:\/\/www.apprentalonline.es\/blog\/?p=4649"},"modified":"2014-07-31T12:30:55","modified_gmt":"2014-07-31T12:30:55","slug":"crm-en-las-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.k3bone.com\/blog\/2014\/07\/crm-en-las-redes-sociales\/","title":{"rendered":"Social CRM"},"content":{"rendered":"

\"Vtiger<\/a><\/p>\n

La creciente importancia de las redes sociales<\/a>\u00a0 como herramienta de comunicaci\u00f3n directa est\u00e1 cambiando la manera en la que las empresas se relacionan con sus clientes, y a su vez esta ampliando en gran medida la posibilidad de conseguir nuevos.<\/p>\n

Paul<\/span><\/span> Greenberg<\/span><\/span><\/a>, unos de los mayores gur\u00fas<\/span><\/span> en CRM<\/span><\/span> y Social CRM<\/span><\/a>, define el\u00a0Social CRM<\/span><\/span> <\/strong> como:<\/p>\n

\u00abuna filosof\u00eda y estrategia de negocio, soportada por una plataforma tecnol\u00f3gica, reglas de negocio, procesos y caracter\u00edsticas sociales, dise\u00f1adas para involucrar al cliente en una conversaci\u00f3n colaborativa, con objetivo de proporcionarse un beneficio mutuo, en un entorno de negocio de confianza y transparente\u00bb<\/em><\/p><\/blockquote>\n

No solo en redes sociales<\/h2>\n

Por muy \u00fatil y directa que sea, limitar la gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con los clientes exclusivamente a las redes sociales es dejar de lado un amplio abanico con el que poder gestionar la calidad y expectativas de nuestros consumidores.<\/p>\n

El Social CRM<\/span><\/span><\/strong> es m\u00e1s que todo esto, y desde este punto de vista deber\u00edamos de<\/span> incluir todas las interacciones con los clientes en una sola perspectiva<\/strong>, integrando en el mismo informe el comportamiento de los usuarios en nuestra web corporativa, su actitud hacia nuestras campa\u00f1as de e-commerce<\/a> (y sus reclamaciones), la aceptaci\u00f3n de nuestras newsletter<\/span><\/span><\/a>, y por su puesto la informaci\u00f3n de las redes sociales. Es decir, dejando a un lado la pomposidad del nombre, el Social CRM<\/span><\/span> deber\u00eda de<\/span><\/span> proporcionarnos una visi\u00f3n en 360\u00ba de nuestros clientes<\/a>.<\/p>\n

Una herramienta excelente que incluye todas estas caracter\u00edsticas es Vtiger<\/span> CRM<\/span><\/span><\/a>.<\/p>\n

\u00a0Aprovechando las sinergias<\/h2>\n

La estrategia de la gesti\u00f3n del cliente se debe de<\/span><\/span> visualizar como un elemento transversal, independientemente del medio por el que nos relacionamos con \u00e9ste. Por ejemplo, gui\u00e1ndolos de un medio a otro.<\/p>\n

Tomando en cuenta la comunicaci\u00f3n por newsletter<\/span><\/span><\/a>, podemos incentivar al cliente a opinar sobre alg\u00fan articulo, e incluir su comentario en nuestra p\u00e1gina de Facebook<\/span><\/span>, o animarle a comentarlo brevemente<\/span><\/span> en el Twitter<\/span><\/span> corporativo, y ser capaces de hacer seguimiento de dichas acciones, para poder valorar que tan activos son nuestros clientes en las redes sociales, valorarlo, y en base a<\/span><\/span> esto poder interactuar<\/span><\/span> m\u00e1s con ellos en uno u otro medio.<\/p>\n

Lo mismo se podr\u00eda hacer de forma opuesta, donde desde nuestras redes sociales invitamos a nuestros clientes a darse de alta en nuestro bolet\u00edn mensual para mantenerse informados<\/a> sobre nuestras novedades de una forma m\u00e1s directa y personal.<\/p>\n

\"ecommerce\"<\/a><\/p>\n

Diferentes canales, mismo CRM<\/span><\/span><\/h2>\n

En la actualidad, las empresas diferencian de forma muy clara las campa\u00f1as \u00absociales\u00bb, mayormente coordinadas por un community<\/span><\/span> manager<\/span><\/span><\/a>, cuyo objetivo es principalmente generar comunidad, adquirir respuestas \u00fatiles de la base de clientes y generar engagement<\/span><\/span><\/em><\/strong>; de las campa\u00f1as de marketing directo, como las newsletter<\/span><\/span><\/a> o el email<\/span><\/span> marketing<\/a>, que son m\u00e1s orientadas a la fidelizaci\u00f3n<\/span><\/span> de y a la generaci\u00f3n de ventas.<\/strong><\/p>\n

Pero lo cierto es que en realidad se trata de una misma audiencia general, siendo mayormente son las mismas personas (receptores de emails<\/span><\/span>, followers<\/span><\/span>, fans<\/span><\/span>) a los cuales vemos desde diferentes canales.<\/p>\n

Y no me malinterpret\u00e9is<\/span><\/span>, desde aqu\u00ed sigo abogando que una buena segmentaci\u00f3n<\/strong> y targeting<\/span><\/span>, as\u00ed como el uso de un diferente medio para aproximarse a un cliente sigue siendo siempre la mejor<\/strong> herramienta. Sin embargo, muchas veces clasificamos a la misma persona de forma diferente simplemente porque hemos llegado a ella de un modo distinto, cuando en el fondo puede ser el mismo tipo de cliente que el captado en otros medios, por lo que es importante meterlo en el mismo saco<\/em> a la hora de calibrarlo<\/em> y valorarlo.<\/p>\n

Para ello, las soluciones multicanal<\/span><\/span><\/a> son imprescindibles, ya que con ellas ser\u00e1 posible guardar y gestionar la informaci\u00f3n recibida en los diferentes canales, dando la oportunidad de contactar el cliente de forma diferente y pudiendo convertir cada interacci\u00f3n en una forma de mantener ese v\u00ednculo \u00abespecial\u00bb y a su vez puedan ser informados de ofertas adaptadas \u00absolo\u00bb a ellos.<\/p>\n

Algunas preguntas \u00fatiles<\/h2>\n

Tomando en cuenta el punto anterior de las sinergias y la posibilidad de poder englobar a clientes en grupos similares (pero captados de forma diferentes), a continuaci\u00f3n os formulo una serie de preguntas para poder visualizar mejor el concepto :<\/p>\n

    \n
  1. \u00bfCuantos de mis clientes son \u00a0fans<\/span><\/span> \/ amigos \/ followers<\/span><\/span>? Me interesa que todos lo sean?<\/li>\n
  2. \u00bfComo puedo convertir a un cliente consolidado en un fan<\/span><\/span> \/amigo \/ follower<\/span><\/span>?<\/li>\n
  3. \u00bfComo puedo convertir a un\u00a0fan<\/span><\/span> \/ amigos \/ follower<\/span><\/span> en cliente?<\/li>\n
  4. \u00bfTodos mis amigos me siguen en Twitter<\/span><\/span>?<\/li>\n
  5. \u00bfLos subscriptores a mi newsletter<\/span><\/span> conocen mis espacios en redes sociales?<\/li>\n
  6. \u00bfEs coherente nuestra comunicaci\u00f3n de email<\/span><\/span> marketing con nuestra actividad en redes sociales?<\/li>\n
  7. \u00bfLas comunicaciones realizadas en los diferentes medios online<\/span><\/span> son coherentes?<\/li>\n<\/ol>\n

    Captemos<\/span><\/span> m\u00e1s con menos<\/h2>\n

    As\u00ed mismo, dado que una gran mayor\u00eda de usuarios cuenta con un espacio propio en las redes sociales, es importante contar con una herramienta automatizada que ayude a recolectar informaci\u00f3n p\u00fablica de nuestros clientes<\/strong>, por ejemplo mediante el uso de herramientas como JanRain<\/span><\/span><\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    La creciente importancia de las redes sociales\u00a0 como herramienta de comunicaci\u00f3n directa est\u00e1 cambiando la manera en la que las empresas se relacionan con sus clientes, y a su vez esta ampliando en gran medida la posibilidad de conseguir nuevos. Paul Greenberg, unos de los mayores gur\u00fas en CRM y Social CRM, define el\u00a0Social CRM […]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":4365,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[96],"tags":[93],"class_list":["post-4649","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-vtiger","tag-crm"],"featured_image_src":{"landsacpe":false,"list":false,"medium":false,"full":false},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.k3bone.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4649","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.k3bone.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.k3bone.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.k3bone.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.k3bone.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4649"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.k3bone.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/4649\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.k3bone.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4649"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.k3bone.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4649"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.k3bone.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=4649"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}