{"id":4431,"date":"2014-05-23T09:27:28","date_gmt":"2014-05-23T09:27:28","guid":{"rendered":"http:\/\/www.apprentalonline.es\/blog\/?p=4431"},"modified":"2014-05-23T09:27:28","modified_gmt":"2014-05-23T09:27:28","slug":"como-los-clientes-online-han-cambiado-las-reglas-de-juego","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.k3bone.com\/blog\/2014\/05\/como-los-clientes-online-han-cambiado-las-reglas-de-juego\/","title":{"rendered":"Como los clientes online han cambiado las reglas de juego"},"content":{"rendered":"

\"clientes-online\"<\/a>La entrada en juego del ecommerce<\/span> ha cambiado vertiginosamente la balanza al lado de los clientes online<\/span><\/span>. El showroomin<\/span><\/span><\/em>g, las webs<\/span><\/span> de comparativas de precios<\/span><\/span> y el env\u00edo a domicilio ha puesto en jaque al comercio tradicional y ha cambiado las condiciones de juego para siempre, cambiando el rol del consumidor que adquiere todo el poder sobre las marcas.<\/p>\n

Hoy en d\u00eda no es suficiente con poner el precio adecuado, lanzar el mensaje marketinitano<\/span><\/span><\/em> de turno y esperar que el cliente ensimismado lo adquiera sin rechistar<\/strong>. El cliente de hoy busca, compara y si encuentra mejor opci\u00f3n, lo compra online<\/span><\/span> y lo recoge tranquilamente sin salir de casa.<\/p>\n

La empresas tienen que dejar atr\u00e1s las palabras y las acciones publicitarias rimbonbantes<\/span><\/span>. El cliente se ha vuelto m\u00e1s exigente y mejor a\u00fan en poco tiempo puede contradecir cualquier mensaje marquista<\/span><\/span><\/em> de la empresa. Los clientes no quieren palabras, quieren acciones, demostrables, coherentes con el mensaje corporativo y que este sea el mismo en todos los medios<\/strong>, aparte de aumentar el flujo de comunicaci\u00f3n entre la empresa y el cliente.<\/p>\n

Usar el registro a trav\u00e9s de las redes sociales<\/h2>\n

Hoy m\u00e1s que nunca se ha puesto de moda pedir la identidad de Facebook<\/span><\/span><\/strong> o Gmail<\/span><\/span><\/strong> para darnos de alta autom\u00e1ticamente en un nuevo servicio, una nueva web o una app<\/span><\/span>.<\/p>\n

La media del cliente online<\/span><\/span> es una \u00e1vido consumidor de informaci\u00f3n y novedades. La red de redes aumenta exponencialmente<\/span><\/span> cada d\u00eda, y cada dos por tres vemos astutos competidores que quieren superar a las webs<\/span><\/span> o servicios m\u00e1s populares, y no es extra\u00f1o ver noticias tales como \u201cel nuevo competidor de whatsap<\/span><\/span> o la mejoras de Line<\/span><\/span> provocan migraciones masivas, o Viber<\/span><\/span> forma parte de la nueva estrategia de . . .<\/em> \u201c.
\nEsto nos motiva<\/span> a re-plantearnos nuestras redes de comunicaci\u00f3n cada dos por tres, o fomentar nuevos registros en nuevas webs<\/span><\/span> para ver en que mejora a nuestras web favoritas. Todo esto viene con el tedioso registro de marras donde la nueva empresa adquiere nuestros datos y posteriormente nos contacta.<\/p>\n

El usuario habitual de internet<\/span><\/span> est\u00e1 cansado de los multiples<\/span><\/span> registros, y cuando ve algo nuevo quiere probarlo al momento<\/span><\/span> sin tener que verificar su email<\/span><\/span> online<\/span><\/span><\/strong>, de ah\u00ed que cada vez veamos m\u00e1s opciones de registro con las identidades de las redes sociales o los emails<\/span><\/span> m\u00e1s comunes, ya que se supone que de esto no cambiaremos tanto.<\/p>\n

Por lo que, si dispon\u00e9is<\/span><\/span> de un servicio en el que sea necesario registrarse, \u00bfpor qu\u00e9 no plantearos<\/span><\/span> la posibilidad de habilitar un acceso a trav\u00e9s de la identidad de Facebook<\/span><\/span><\/strong> o Google<\/span><\/span><\/strong>? Esto os abrir\u00eda la posibilidad de poder ver la informaci\u00f3n de sus perfiles y enriquecer vuestra base de datos, sin tener que molestar al cliente con el relleno de el formulario en cuesti\u00f3n.<\/p>\n

Eso os genera 2 paradigmas posibles. En un caso, obtendr\u00e9is<\/span><\/span> m\u00e1s datos del cliente de los que necesit\u00e1is y hay gente que explica toda su vida en el formulario de \u201cinformaci\u00f3n\u201d de Facebook<\/span><\/span><\/strong> o Google<\/span><\/span><\/strong>. Y por otra parte, puede que al registrarse de esta manera no se posible obtener determinada clasificaci\u00f3n de usuarios, ya que en Facebook<\/span><\/span><\/strong> o Google<\/span><\/span><\/strong> no hay preguntas especificas que son necesarias en la clasificaci\u00f3n de clientes de vuestro sector.<\/p>\n

En ese caso, depende de vosotros \u201cmolestar\u201d al cliente y arriesgaros<\/span><\/span> a que no pase por el filtro del registro y evite vuestra web, o que consig\u00e1is<\/span><\/span> menos clientes pero sus datos sean m\u00e1s \u00fatiles para vuestros prop\u00f3sitos.<\/p>\n

\"ecommerce\"<\/a><\/p>\n

El cliente productor<\/h2>\n

En su momento<\/span><\/span> Nike<\/span><\/span><\/strong> con la personalizaci\u00f3n individualizada de las zapatillas en su tienda online<\/span><\/span>, o Lego<\/strong> con su apartado de \u201cdesign<\/span><\/span> by<\/span><\/span> me kits<\/span><\/span><\/em><\/a>\u201d donde permiten a sus clientes crear sus propias dise\u00f1os y juguetes, son de las pocas empresas que tras escuchar a sus clientes han decidido co-crear una ventaja competitiva y aumentar la relaci\u00f3n con estos haci\u00e9ndoles participes de la creaci\u00f3n de un producto adecuado a ellos. Sin duda el \u00faltimo paradigma de la relaci\u00f3n cliente-empresa, donde el propio cliente aporta no solo el factor econ\u00f3mico, sino la parte creativa<\/strong>. As\u00ed la empresa se asegura de que este quedar\u00e1 completamente satisfecho (o por lo menos no podr\u00e1 culpar a la empresa de que no le guste el dise\u00f1o)<\/p>\n

Esto abre un nuevo abanico de posibilidades a nuestros negocios online<\/span><\/span>, y si sabemos incluir a nuestros clientes potenciales<\/a> a una fase del proceso de la creaci\u00f3n del producto\/servicio y hacerle participes (y responsables) de esto, podr\u00eda suponer un ahorro sustancial en campa\u00f1as de captaci\u00f3n de clientes mediante nuevos productos, simplemente dej\u00e1ndoles<\/span><\/span> experimentar con los existentes, y abrir un nuevo tipo dialogo con ellos, donde la comunidad social podr\u00eda juzgar los nuevos dise\u00f1os e incluso se podr\u00edan comerciar los m\u00e1s populares creando nuevas fuentes de ingresos con un considerable ahorro de costes creativos.<\/p>\n

Por lo que en caso de que en nuestro negocio contemos con alg\u00fan factor personalizable<\/span><\/span>, \u00bfpor qu\u00e9 no a\u00f1adir a nuestro consumidor en el proceso?<\/p>\n

Optimizaci\u00f3n<\/span><\/span> de la atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n

Por mucho que a determinadas empresas de telefon\u00eda les cueste gestionarlo adecuadamente, es de sobra conocido que es siempre m\u00e1s caro captar a un nuevo cliente que mantener al actual. La fidelizaci\u00f3n<\/span><\/span> del cliente supone una inversi\u00f3n comparativamente m\u00e1s rentable a medida que aumenta la competencia.<\/p>\n

Si est\u00e1n con nosotros, y est\u00e1n contentos no estar\u00e1n mirando de reojo a la competencia, y no tendremos que gastar ingentes cantidades de dinero en volver a captar su atenci\u00f3n<\/strong>, demostrarle que nos hemos equivocado y que es un cliente importante para nosotros, y aplicarles ofertas especiales, descuentos o regalos de nuevos clientes, que de otra forma podr\u00edamos haber evitado con una gesti\u00f3n adecuada de sus expectativas y un cuidado adecuado.<\/p>\n

Vivimos en una sociedad muy acostumbrada a los continuos impactos<\/span><\/span> publicitarios, donde nuestra atenci\u00f3n es bombardeada constantemente y nuestro cerebro trabaja en un estado de constante filtro donde es muy dif\u00edcil traspasar las barreras e introducir una nueva y maravillosa oferta que le haga reaccionar.<\/strong><\/p>\n

\"consumidores-sociales\"<\/a>La gesti\u00f3n personalizada<\/a> del cliente (o categor\u00eda de cliente) no es sencilla, es una tarea en si misma, y por mucha que se optimice constantemente no evitar\u00e1 que hayan perdidas circunstanciales de clientela a la competencia. La gente es curiosa por naturaleza y es imposible fidelizarlos<\/span><\/span> para siempre (a menos que seas Coca-Cola<\/strong>), y tenemos que valorar si tenemos los recursos suficientes en nuestra empresa par poder dedicar una atenci\u00f3n de calidad a nuestra clientela, ya que a veces es mejor no prometer y sorprender que no cumplir las promesas o hacerlo de forma mediocre y precipitada.<\/p>\n

Llegados este punto, podemos plantearnos las siguientes preguntas<\/span>:<\/p>\n

    \n
  1. \u00bfConocemos a nuestro cliente?<\/li>\n
  2. \u00bfLo tenemos bien categorizado<\/span><\/span>?<\/li>\n
  3. \u00bfConocemos las caracter\u00edsticas de cada categor\u00eda y su nivel de satisfacci\u00f3n?<\/li>\n
  4. \u00bfSi hici\u00e9ramos cosas para mejorar su nivel de satisfacci\u00f3n aumentar\u00edan los beneficios extra\u00eddos de cada cliente?<\/li>\n<\/ol>\n

    Esto nos ayudar\u00e1 a valorar nuestra situaci\u00f3n y ver hasta que punto podemos invertir en fidelizar<\/span><\/span> a nuestros clientes.
    \nPero recordad una cosa:<\/strong> Siempre es m\u00e1s barato contentar que captar<\/strong>.
    \nEl resto depende de los recursos de cada empresa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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