{"id":1556,"date":"2012-03-09T08:44:54","date_gmt":"2012-03-09T08:44:54","guid":{"rendered":"http:\/\/www.apprentalonline.es\/blog\/?p=1556"},"modified":"2012-03-09T08:44:54","modified_gmt":"2012-03-09T08:44:54","slug":"osticket-sistema-par-dar-soporte-a-clientes-de-forma-gratuita","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.k3bone.com\/blog\/2012\/03\/osticket-sistema-par-dar-soporte-a-clientes-de-forma-gratuita\/","title":{"rendered":"osTicket &#8211; Sistema par dar soporte a clientes de forma gratuita"},"content":{"rendered":"<p>Toda empresa de servicios es susceptible de recibir <strong>feedback de sus clientes<\/strong>, ya sea a trav\u00e9s del tel\u00e9fono, e-mail, o sitio web y en forma de queja o de alabanza. Si estamos hablando de sitios web, que tambi\u00e9n ofrecen sus servicios, es fundamental tener un sistema de control como <strong>osTicket<\/strong> que gestione dudas, consultas, etc .. con sus respuestas\u00a0 bien organizadas.<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es osTicket?<\/h2>\n<p><strong>osTicket<\/strong> es un <strong>sistema de tickets<\/strong> para gestionar, organizar y archivar todas las solicitudes de soporte de una manera simple, ligera, f\u00e1cil y gratuita en un s\u00f3lo lugar.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" style=\"margin: 0px 0px 10px;\" src=\"http:\/\/img804.imageshack.us\/img804\/161\/osticketpanel.jpg\" alt=\"osTicket\" \/><\/p>\n<p>Con OsTicket mejoraremos la atenci\u00f3n al cliente o usuarios de una manera considerable, con una organizaci\u00f3n centralizada.<\/p>\n<h2>\u00bfC\u00f3mo funciona osTicket?<\/h2>\n<p><img decoding=\"async\" style=\"margin: 0px auto 10px;\" src=\"http:\/\/img811.imageshack.us\/img811\/3492\/pasososticket.jpg\" alt=\"OsTicket\" \/><\/p>\n<p>Como pod\u00e9is ver en la imagen, osTicket funciona en tres pasos sencillos:<\/p>\n<ol>\n<li>Los usuarios crean tickets por las diferentes v\u00edas disponibles como sitio web, e-mail o tel\u00e9fono.<\/li>\n<li>Los tickets son guardados y asignados a los distintos agentes configurados en el sistema, con lo que las consultas ser\u00e1n repartidas con una buena organizaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Cada uno de los agentes que reciben los tickets dar\u00e1n soporte y contestar\u00e1n a los clientes o usuarios.<\/li>\n<\/ol>\n<p>La idea general es proporcionar al cliente o al usuario una plataforma donde poder ver el estado de cada una de las consultas, quejas, etc ..<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 nos hace falta?<\/h2>\n<p>Para poder instalar <strong>osTicket<\/strong> ya sea en local o en un servidor contratado hacen falta unos requisitos m\u00ednimos que normalmente lo encontramos en cualquier servicio de hosting como puede ser el caso de <strong>k3bone<\/strong> donde ofrecemos <a title=\"Hosting barato\" href=\"http:\/\/apprentalonline.es\/hosting.php\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">hosting baratos<\/a> para todo tipo de usuarios y requerimientos. Por tanto, lo que necesitamos es lo siguiente:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>PHP 4.3<\/strong> o superior.<\/li>\n<li><strong>MySQL 4.4<\/strong> o superior.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si tenemos claro que nuestra m\u00e1quina ya sea local o virtual posee estos requisitos m\u00ednimos, es hora de descargar la aplicaci\u00f3n para poder comenzar la instalaci\u00f3n.<\/p>\n<h2>\u00bfC\u00f3mo instalar osTicket?<\/h2>\n<p>Lo primero que tenemos que hacer es <a title=\"descargar osTicket\" href=\"http:\/\/osticket.com\/dl\/osticket_1.6.0.tar.gz\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">descargar osTicket<\/a> desde su p\u00e1gina oficial y proceder a su instalaci\u00f3n (en <strong>k3bone<\/strong> se instala <a href=\"http:\/\/www.apprentalonline.es\/aplicaciones-web.php\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">autom\u00e1ticamente<\/a>).<\/p>\n<p>Descomprimimos el ZIP y guardamos la carpeta en nuestro servidor local o virtual y creamos la base de datos que deber\u00e1 tener los permisos correspondientes a <strong>CREATE<\/strong>, <strong>DROP<\/strong> y <strong>ALTER<\/strong>.<\/p>\n<p>Ahora vamos a hacer los pasos necesarios para poder comenzar con la instalaci\u00f3n:<\/p>\n<ol>\n<li>Crear un directorio \u201csupport\u201d<\/li>\n<li>Cambiar el nombre ost-config.sample.php por ost-config.php que se encuentran en la carpeta include.<\/li>\n<li>Da permisos de escritura al archivo ost-config.php.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Una vez tenemos hechos estos tres pasos, podemos proceder al proceso de instalaci\u00f3n accediendo desde el navegador a la direcci\u00f3n:<\/p>\n<blockquote>\n<p align=\"center\"><em>http:\/\/ADDRESS_TO_SERVER\/osticket\/support\/setup<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<p>En caso de tenerlo instalado en tu servidor local, la direcci\u00f3n ser\u00eda la siguiente:<\/p>\n<blockquote>\n<p align=\"center\"><em>http:\/\/localhost\/osticket\/support\/setup<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Todo esto teniendo en cuenta que a la carpeta donde hemos descomprimido los archivos se llama \u201costicket\u201d, en caso contrario, lo debemos modificar en la URL.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"http:\/\/img259.imageshack.us\/img259\/286\/osticketinstalacion.jpg\" alt=\"Instalaci\u00f3n osticket\" \/><\/p>\n<p>Ya estamos en la primera p\u00e1gina de instalaci\u00f3n de osTicket donde tendremos que configurar algunos datos muy sencillos, una vez rellenados, le damos al bot\u00f3n \u201cInstall\u201d.<\/p>\n<p>Una vez instalado tendremos que eliminar la opci\u00f3n de escritura del archivo ost-config.php.<\/p>\n<p>En estos momentos ya puedes acceder a la p\u00e1gina de login de osTicket con tu usuario y contrase\u00f1a que has configurado anteriormente. De la misma forma los usuarios pueden generar consultas o tickets para que nosotros como agentes podamos responderlas.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"http:\/\/img638.imageshack.us\/img638\/1560\/osticketlogin.png\" alt=\"Login osticket\" \/><\/p>\n<p>Una de las opciones bastante interesantes que nos proporciona osTicket es la posibilidad de configurar respuestas autom\u00e1ticas como por ejemplo para informar al usuario que se ha recibido el ticket:<\/p>\n<blockquote><p><span style=\"background-color: #ffffff;\">\u201cEl agente Francisco Prueba recibir\u00e1 su consulta y la atender\u00e1 lo antes posible. <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"background-color: #ffffff;\">Gracias por su colaboraci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"background-color: #ffffff;\">Saludos cordiales.\u201d<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p><span style=\"background-color: #ffffff;\">Para la apertura de tickets tan s\u00f3lo basta que el usuario rellene una serie de campos, como el correo electr\u00f3nico, nombre, apellidos, etc.. y por supuesto la consulta. Esto generar\u00e1 un n\u00famero de ticket asignado a la direcci\u00f3n de e-mail, para as\u00ed ver en todo momento el estado de la incidencia.<\/span><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"http:\/\/img256.imageshack.us\/img256\/4021\/osticketsuport.jpg\" alt=\"Soporte osticket\" \/><\/p>\n<p>El programa, nos dejar\u00e1 visualizar cuantos tickets quedan pendientes, cuantas est\u00e1n sin resolver, crear grupos para solucionar una consulta en concreto.<\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n paso a detallar algunas partes del panel de administraci\u00f3n.<\/p>\n<h3>Panel Personal de osTicket<\/h3>\n<p>Para que est\u00e9is m\u00e1s familiarizados con este sistema de tickets, os voy a dejar una serie de definiciones que pueden ayudarte a la hora de enfrentarte al <strong>panel del personal de osTicket<\/strong>.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"http:\/\/img194.imageshack.us\/img194\/3792\/osticketpanelpersonal.jpg\" alt=\"Panel Personal osticket\" \/><\/p>\n<p><strong>Tickets<\/strong>: Pesta\u00f1a donde encontrar\u00e1s los tickets que hay en linea con la posibilidad de borrarlos.<\/p>\n<p><strong>Knowledge<\/strong> Base: Donde encontraremos respuestas prefabricadas o a\u00f1adir nuevas a nuestro gusto.<\/p>\n<p><strong>Directory<\/strong>: Nos informa de los miembros de una base de datos, es decir, el administrador y los usuarios.<\/p>\n<p><strong>My Account<\/strong>: Creo que no tiene mucho que contar, pero desde aqu\u00ed podremos cambiar nuestro perfil y las preferencias de p\u00e1gina.<\/p>\n<h3>Panel de Administraci\u00f3n<\/h3>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"http:\/\/img205.imageshack.us\/img205\/1609\/osticketpaneladministra.jpg\" alt=\"Panel Administraci\u00f3n osticket\" \/><\/p>\n<p><strong>Dashboard<\/strong>: Nos muestra los registros que existen en la plataforma y de qu\u00e9 tipo son (Warnings, errors o debug).<\/p>\n<p><strong>Settings<\/strong>: Pesta\u00f1a de configuraci\u00f3n general.<\/p>\n<p><strong>Help Topics<\/strong>: Muestra los temas de ayuda (Soporte y Facturaci\u00f3n), con la posibilidad de crear nuevos.<\/p>\n<p><strong>Staff<\/strong>: Lista de personas que hay registradas con posibilidad de agregar m\u00e1s o eliminarlos.<\/p>\n<p><strong>Departments<\/strong>: En este apartado debemos insertar las distintas \u00e1reas a donde podr\u00e1n ir dirigidos los tickets. Por ejemplo Marketing, Inform\u00e1tica, Recursos Humanos, etc ..<\/p>\n<p>Un sistema de soporte a usuarios es fundamental en toda web de servicios y osTicket, teniendo en cuenta que es gratuito, nos ofrece las funciones necesarias para cumplir con ese roll.<\/p>\n<p><strong>\u00bfConoc\u00e9is alg\u00fan sistema de soporte que os funcione mejor o simplemente que sol\u00e1is usar?<\/strong><\/p>\n<p><strong>M\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong>: <a title=\"Tu osTicket con hosting desde solo 5,45\u20ac\/mes\" href=\"http:\/\/www.apprentalonline.es\/aplicaciones-web.php\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Tu osTicket con hosting desde solo 5,45\u20ac\/mes<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Toda empresa de servicios es susceptible de recibir feedback de sus clientes, ya sea a trav\u00e9s del tel\u00e9fono, e-mail, o sitio web y en forma de queja o de alabanza. 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